Viime aikoina on ollut paljon uutisia tietomurroista ja kalasteluviestikampanjoista. Askarruttaako sinuakin, kuinka voit suojata tilisi paremmin näiltä? Tässä blogissa kerron MFA:sta, keinosta, jolla voit suojata tilisi tietovarkailta.
Internetpalveluihin kirjauduttaessa käyttäjän henkilöllisyys vahvistetaan perinteisesti käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla. Tämä tarkoittaa sitä, että käyttäjän on osoitettava palvelulle olevansa se henkilö, joka hän väittää olevansa. Käyttäjätunnuksen ja salasanan käyttö ei kuitenkaan ole ihanteellinen tapa suorittaa todennus. Käyttäjätunnuksen (varsinkin työhön liittyvissä palveluissa) arvaaminen on helppoa, erityisesti kun käyttäjätunnus on usein henkilön sähköpostiosoite. Lisäksi käyttäjät voivat valita helposti muistettavan salasanan, jota käyttävät useilla eri palveluilla, kuten klassinen Salasana1 tai Salasana1!.
Salasanojen "kierrättäminen" ei ole suositeltavaa, koska jos salasana vuotaa yhdestä palvelusta, muut henkilöt kuin sinä voivat käyttää sitä yrittäessään kirjautua muihin palveluihin. He käyttävät yhdestä paikasta vuotanutta käyttäjätunnusta ja salasanaa, ja kokeilevat onneaan, josko ne avaisivat pääsyn myös muuallekin. Onneksi erilaiset salasanapalvelut, esimerkiksi Google, ilmoittaa vuotaneista salasanoista. Jos Google-tilille on tallennettu tai yritetään tallentaa vuotanutta salasanaa, Google pyytää vaihtamaan kyseisen salasanaa johonkin toiseen, vahvempaan salasanaan. Salasana on kuitenkin jo kerennyt pääsemään jonkun toisen käsiin, ja tilisi, joilla on ollut sama salasana käytössä, voivat olla vaarassa.
Voit lukea kollegani blogista lisätietoja salasanoista ja niiden historiasta täältä: Salasanojen historiaa ja nykypäivää: Näin luot tietoturvallisen salasanan - Marskidata
Kaksi tai monivaiheisella tunnistautumisella tarkoitetaan sitä, että käyttäjätunnuksen ja salasanan lisäksi tarvitaan kolmas tai vielä useampi todennuskeino, jotta sisäänkirjautuminen onnistuu. Sisään kirjauduttaessa palvelu lähettää esimerkiksi tekstiviestin määritettyyn puhelinnumeroon, joka pitää syöttää palveluun. Microsoft on ilmoittanut vuonna 2019, että monivaiheinen tunnistautuminen estää 99.9 % tilien kaappauksista (Microsoft). Monissa palveluissa kaksivaiheinen tunnistautuminen on jo välttämätöntä, ja tämä on saattanut tulla sinullekin vastaan esimerkiksi pankkiin kirjautuessa.
Tästä voit lukea meidän servicedeskin viisi vinkkiä tietoturvaan Servicedeskin viisi vinkkiä tietoturvaan - Marskidata
Kaksivaiheinen todennus ei vaadi ylimääräisten koodien tai tunnusten muistamista. Keinoja tunnistautua monivaiheisesti löytyy monia: Authenticator-sovellukset, tekstiviestit, fyysiset avaimet kuten Yubikey tai biometriset tunnisteet, kuten kasvot ja sormenjäljet. Yleisimpiä näistä kuitenkin on erilaiset Authenticator-sovellukset puhelimessa tai muussa mobiililaitteessa.
Tekstiviestikoodit ovat olleet myös suosittuja, mutta Microsoft on viime aikoina alkanut poistamaan käytöstä tätä metodia. “SIM-swappaaminen” on keino, jolla varkaat voivat saada teleoperaattorin siirtämään käyttäjän numeron omaan SIM-korttiinsa esittämällä käyttäjää. Käyttäjän henkilötiedot on voitu saada manipuloinnilla, kalasteluviestin yhteydessä tai julkisesti saatavilla olevan tiedon avulla, ja näitä tietoja hyödyntämällä varas vakuuttaa operaattorille, että kyseessä on oikeasti SIM-kortin omistaja. Tämä skenaario on toki harvinaista Suomessa ja vaatii varkaalta todella paljon omistautumista. Silti se on täysin mahdollista.
Kaiken kaikkiaan monivaiheinen tunnistautuminen on välttämätön osa nykyaikaista tietoturvaa. Tulevaisuudessa voidaan odottaa entistä kehittyneempiä MFA-ratkaisuja, jotka integroivat entistä saumattomammin käyttäjän arkeen samalla tarjoten vahvaa suojaa tietoturvauhkilta. Organisaatioiden ja yksityishenkilöiden tulisi harkita MFA:n käyttöönottoa osana kokonaisvaltaista tietoturvastrategiaa, joka turvaa niiden digitaalisen läsnäolon.
Tarvitsetko apua monivaiheisen tunnistautumisen käyttöönotossa vai heräsikö kysymyksiä tietoturvaan liittyen? Laita ihmeessä viestiä osoitteeseen servicedesk@marskidata.fi tai myynti@marskidata.fi. Voit olla meihin myös yhteydessä alla olevan lomakkeen kautta!
Joskus kauan aikaa sitten haaveilin mahdollisuudesta tutkia tähtiä ja matkustaa sinne, missä kukaan ei vielä ollut käynyt, yhdessä ystävieni Kapteeni Kirkin ja Herra Spockin kanssa. Aikoja, joita muistelen yhä lämmöllä. Komentosilta on ehkä vaihtunut työpöytään, ja sädettyminen planeetan pinnalle, muiden autojen kanssa aamuruuhkassa jonottamiseen, mutta on kuitenkin hyvä huomata, että vanhat ystävät ovat mukana kaikessa mitä me teemme.
Monissa yrityksissä, näin System Specialistin näkökulmasta, on usein tiedon kulussa ongelmia. Jonkin asian tai pulman ilmetessä, tulee ensin selvittää, kuka mahtaisi tietää asiasta. Seuraavaksi, että kuka vastaa asiasta, onko kyseinen henkilö edes enää yrityksen listoilla, lomilla, vaiko vain puhelin sammutettuna, koko päivän kestävässä palaverissa. Voit käyttää suuria määriä työaikaa turhaan, vain kiertääksesi kehää yrityksesi sisäisissä viestimissä. Turhauttavaa eikö?
Mitä jos sen sijaan voisimme tukeutua vanhaan ystäväämme ja toimia hieman enemmän “katse kohti tulevaisuutta” -mentaliteetilla?
SPOC eli Single Point Of Contact, on moderni tapa toimia nykyajan yritysten kontaktirajapintana. Jos laitamme tuon termin universaalin käännöskoneen läpi, on se "yksi yhteydenottopiste". Käytännössä se tarkoittaa, ettei työntekijän tarvitse tietää, kenelle viestiä tarvitsee laittaa, tai kenen tehtävä jonkin asian hoitaminen on, vaan sen, mikä haaste tai pulma hänellä itsellään on. Työntekijöiden tulee ainoastaan tietää, kuinka tähän yhteydenottopisteeseen ollaan yhteydessä, jolloin joka kerta ei tarvitse selittää samaa ongelmaa uudelleen tai saada eri informaatiota sieltä täältä. Työpäivä on helpompaa, kun käytössä on aina sama puhelinnumero, sähköposti tai jokin muu digitaalinen kanava. Hyvin toteutettuna, SPOC varmistaa, että työntekijöiden kysymykset ja ongelmat hoidetaan oikeiden henkilöiden kautta.
Monet yritykset haluavat mahdollistaa työntekijöille sujuvan työpäivän ja SPOC-palveluiden hyödyntäminen mahdollistaa tehokkaamman työajan käytön sekä pudottaa kynnystä käyttää kaikkia yrityksen resursseja tai työkaluja. SPOC mahdollistaa myös yritysten, joiden kulttuuriin kuuluu tiivis yhteistyö, toiminnan tiiviimmin. Sillä vain yhdessä työskentelyn sijaan, on mahdollista toteuttaa yhteistä visiota, piirtää yhteisiä maaliviivoja, jakaa tietoa riskeistä sekä huolehtia siitä, että yhteinen tehokkuus voidaan maksimoida.
Tämä toimii myös yrityksille, joilla on omaa IT-henkilöstöä. Moni tunnistaa tilanteen, jossa sinulla on keskittymistä vaativa, vaikea asia työn alla, samalla kun Teamsin soittoääni koputtelee jatkuvasti tajunnan ulkopuolella. SPOC mahdollistaa sen, että asiantuntijat voivat keskittyä olennaiseen ja hoitaa työlistaltaan yhden asian kerrallaan. Työlistalta, jonka perälle esimerkiksi SPOC voi lisätä uusia sitä mukaan kun niitä ilmaantuu. Tämä lievittää painetta ja kiirettä, sekä luo luottamusta asiantuntijoiden, työntekijöiden, sekä SPOC:n välillä.
Me täällä Marskidatalla olemme toteuttaneet tämän asiakkaillemme Marskidatan Service Desk-palvelun kautta. Tunnemme Service Desk-asiakkaidemme ympäristöt ja palvelut, ja sitä kautta osaamme viedä palvelutiketin sinne, minne se kuuluu. Huolehdimme myös asiakkaidemme puolesta tikettien etenemisestä, jotta ne tulevat varmasti hoidettua. Myöskin, koska Service Desk on välittäjänä kaikissa tiketeissä, on meillä mahdollisuus muodostaa tarkka kokonaiskuva kaikkiin laajoihin poikkeustiloihin sekä niihin mahdollisesti johtaneisiin syihin. Systemaattinen raportointi ja seuranta mahdollistaa syvällisemmän ymmärryksen asiakkaidemme järjestelmiin sekä asiakkaillemme, että meille. Työntekijät pääsevät Service Deskiä hyödyntämällä haluamaansa lopputulokseen vähäisemmällä työmäärällä.
SPOC on jokaiselle modernille yritykselle elinehto, niin kuin valoa nopeampi matkustus avaruusalukselle, jos omaa aurinkokuntaa pidemmälle haluaa tutkia. Vaikka emme ehkä ole vielä aivan noin pitkällä kehityksessä, on silti luonnollista haluta työn, sekä niitä tukevien teknologioiden kehittyvän. Helpompia tapoja aloittaa tähtien välinen matka, on tunnistaa ne paikat, joissa on parannettavaa. Jos haluat tutkia oman yrityksesi tuntemattomia seutuja, me Marskidatalla autamme mieluusti.
Yrityksen kontaktoimisen on hyvä olla mahdollisimman vaivatonta riippumatta yhteydenoton syistä. Monijakoinen palvelukanavalinja onkin tätä varten vasten suunniteltu. Silloin tuen saaminen pitäisi onnistua maalta, mereltä tai vaikka ilmasta. Juuri tämä on se tavoite, mihin meillä Markidatalla pyritään. Oleellista on aina muistaa, että asiakaspalvelun kannalta tärkeää on jokaisen tiedonjyvän vastaanottaminen ja välittäminen määränpäähänsä täysin muuttumattomana, koska silloin minimoidaan epätarkan tiedon määrä ja reagoinnin vasteaika. Vaikka tämä on vain yksi perustavanlaatuinen tavoite meidän asiakaspalvelukuvassamme, se on kuitenkin tärkeä ensiaskel kohti lopullista ratkaisua palvelukuvan spiraalissa.
Meidän toimintatapoihimme täällä Marskidatalla on jo pitkään kuulunut läpikuultavuus niin yhteydenotoissa kuin suorissa palvelutilanteissa. Se tarkoittaa, että me teemme parhaamme omana itsenämme, pitäen samalla huolen, että asiakas on tietoinen ajankohtaisista asioista. On tärkeää, etenkin ongelmatilanteissa, säilyttää viestintälinjat avonaisina, jotta kummatkin osapuolet voivat esimerkiksi selvittää vian alkuperän ja sopia huoltokatkojakson tarvittaessa. Jatkuva tiedonkulku onkin se, de facto valttikortti. Eli kuten eräs meidän Team Leadereistamme kirjoitti osuvasti blogissaan, että asiakaskokemuksen kulmakivi on asiakasymmärrys, joka rakentuu parhaiten yhteisessä arjessa asiakkaiden kanssa. Markon blogi kertoo monipuolisesti positiivisesta asiakaskokemuksesta ja se on nähtävissä täällä.
Meillä Marskidatalla on organisoitu palveluyhteydenottojen päätepysäkit niin, että eri tarpeisiin saadaan juuri oikeanlaista helpotusta. Esimerkkinä voidaan käyttää tietotekniikka- ja tulostuspuolta. Näillä kummallakin tukialalla on omat sähköpostiosoitteensa ja puhelinnumeronsa tehostamassa palvelun saamista. Silloin tukihenkilöt tietävät asian laidan jo ennen ensimmäistäkään sanaa. Näin ollen ratkaisukeskeinen toiminta nopeutuu ja vastaosapuolten laitehäiriöajat vähentyvät. Kummatkin kanavat ovat käytettävissä niin yrityksille kuin myös yksityishenkilöille. Viimeinen, mutta ei vähäisin vaihtoehto, on tietenkin paikalla käynti. Sitä kautta voi esimerkiksi jättää vioittuneen laitteen huoltoon tai noutaa vaikka esiasennetun tilauksen.
Normaalisti ongelmatilanteisiin reagoiminen on hyvin yleinen palvelukäytäntö, mutta aktiivisella suunnitelmalla voimme seurata ja välttää näiden tilanteiden syntymistä missään muodossa. Käytämme Marskidatalla virtuaalisia seurantajärjestelmiä, jotka takaavat, ettei yksikään kriittiseen toimintaan liittyvä tilannepäivitys jäisi meiltä huomaamatta. Hyödyllisin ominaisuus, joka sopii tämän kanssa, on etätukiyhteys, jonka avulla voidaan hetkessä diagnosoida järjestelmähäiriö ja jatkaa tarvittavilla toimenpiteillä. Valvontapalvelu sopii parhaiten toiminnallisesti merkittäviin palvelimiin ja työtietokoneisiin.
Jatkuvaan ylläpitoon ei kuulu meillä vain fyysinen laitetuki, mutta myös digitaalinen ympäristö ja sen resurssit. Tehokkainta sellaisissa järjestelmissä on niiden vaivaton liikkuvuus ja hallittavuus. Mittakaavan rajat ovat pilvipalveluissa lähes loputtomat, eikä skaalautuvuudesta koidu samanlaisia haittoja kuten perinteisissä järjestelmissä.
Näihin kuuluu muun muassa:
Yrityskäytössä olevien lisenssien uusiminen kuuluu luonnollisesti virtuaalisiin palveluihin, unohtamatta, että kätevän hallittavuuden lisäksi niiden parissa on mahdollista valita sopivimmat kausittaiset kustannusvaihtoehdot. Ne on suunniteltu tuomaan kätevän tavan ennakoida tulevaa tai sitten sopeutua vilkkaisiin muutoksiin.
Näiden kahden ratkaisun lisäksi Marskidata järjestää vielä kolmannen palveluvaihtoehdon. Sen tarkoitus on hyödyntää asiakkaan nykyisiä tai aiempia järjestelmiä ja integroida ne virtuaalisten rinnalle. Tämä variaatio mahdollistaa kummankin vahvuuksien yhdistämisen samaan rakenteeseen ilman, että toisen ominaisuuksia karsittaisiin pois.
Eittämättä meillä Marskidatalla on monia yksilökohtaisia palveluita laajalla osa-alueella, jotka ovat suunniteltu tehostamaan toimintakokonaisuutta yrityksen koosta huolimatta. Moneen palveluun kiinnittyvällä asiakastuella on merkittävä rooli, jonka kehittäminen on jatkuva prosessi. Pidämme huolen, että yksikään yhteydenotto ei jäisi puolitiehen tai vaille merkittävää lopputulosta. Voit tarttua näin hetkeen ja ottaa kaikki hyödyt irti Marskidatan palvelukuvasta sen kokonaisuudessaan.
Jokaisen yrityksen tavoitteena on mahdollisimman tyytyväinen asiakas. Mutta mistä asiakaskokemus yleensäkin muodostuu? Yksinkertaisuudessaan asiakaskokemus syntyy yrityksen ja asiakkaan yhteisistä kohtaamispisteistä ja niiden kautta heränneistä mielikuvista ja tunteista. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan hankkimasta tuotteesta tai palvelusta ja sen ympärille tuotetusta viestintä- ja palvelukokonaisuudesta.
Yrityksen tulisi kyetä kuuntelemaan asiakkaiden tarpeita ja ymmärtämään perusteellisemmin heidän mielikuviaan ja tunteitaan asiakaspolun eri vaiheissa. Tämä tuo asiakkaille positiivisen muistijäljen ja antaa yritykselle merkittävän kilpailuedun.
Tärkein perusta ja rakennusaine asiakaskokemukselle on asiakasymmärrys. Asiakasymmärrys eli Customer Insight on lyhyesti sitä, että palveluntarjoaja tuntee asiakkaansa ja ymmärtää heidän tarpeitaan. Asiakasymmärrys rakentuu parhaiten yhteisessä arjessa asiakkaiden kanssa. Tämän lisäksi kannattaa säännöllisin väliajoin tarkistaa, mitä yrityksen asiakasdata kertoo etenkin yrityksen kannattavimmista asiakkaista. Asiakasymmärrystä voi olla esimerkiksi asiakkaan tuotantoprosessin pääperiaatteiden ymmärtäminen, asiakkaan kustannusrakenteen hahmottaminen tai asiakkaan tietystä lisätoiminnallisuudesta saatu lisäarvo.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat pienetkin teot: mitä laskussa lukee, milloin lasku saapuu ja onko lasku tarkalleen myynnin kanssa sovitunlainen ja niin edelleen. Näiden tekojen lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat myös muun muassa saatavuus, eli yrityksen kotisivujen toimivuus, yhteystietojen löytyvyys ja asiakkaalle puhelimeen vastaamisen tyylikin.
Käytännössä joka ikinen kohtaaminen yrityksen kanssa joko vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja yrityksestä syntyvää mielikuvaa. Siksi asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen ohjaamiseen kannattaa vaikuttaa aktiivisesti.
Sanavalinnoilla, huumorilla ja jopa mediavalinnoilla on merkitystä asiakaskokemukseen, etenkin silloin, kun asiakas ei ole yrityksen kanssa ennestään tuttu.
Asiakaskontaktissa kannattaakin aina miettiä, millaisen tunteen (esimerkiksi ilon, luottamuksen tai helpotuksen) haluaa ensisijaisesti asiakkaassa herättää ja peilata sitä kaikkiin toimenpiteisiin ja kohtaamispisteisiin.
Esimerkkejä asiakaskokemuksiin vaikuttavista hetkistä:
On siis todella tärkeää, millaisin sanankääntein asiakasta puhutellaan tai miten tuotteita tai palveluita esitellään, millainen on tarjous tai tilausvahvistus, miten avunpyyntö otetaan vastaan; kuunnellaanko asiakasta oikeasti, miten siistiä toimitiloissa on – tai hymyilevätkö yrityksen edustajat, hymyhän kuuluu myös puhelimessa. Jokainen tapaaminen, tapahtuipa se sitten verkossa, puhelimessa tai kasvokkain, on osa asiakaskokemuksen muodostumista.
Positiivisen asiakaskokemuksen tuottamisessa ei siis ole kyse vain hienoista mainoksista ja hymyilevistä myyjistä, vaan se on myös esimerkiksi negatiivisen palvelutapahtuman tai reklamaation hoitamista niin, että kokemus saadaan käännettyä positiiviseksi ja tätä kautta jopa asiakassuhdetta vahvistavaksi.
Kuka tahansa osaa toimia yhteystietoautomaattina, joka vain pyytää asiakkaalta tarvittavat tiedot ja lupaa, että asiaan palataan pikimmiten. Tällä tavoin ei kuitenkaan päästä toivottuihin päämääriin, sillä luottamus asiakkaan välillä jää syntymättä.
Kun asiakas huomioidaan henkilökohtaisella tasolla ja keskustelua johdetaan tyylikkäästi eteenpäin, muodostuu asiakkaalle tunne, että häntä kuunnellaan ja hänen tilanteensa ymmärretään. Asiakkaan tulee kokea, että hän käy keskustelua asiantuntijan kanssa ja hän saa ratkaisun ongelmaansa.
Läheskään aina ratkaisuun ei päästä ensimmäisellä yhteydenotolla, vaan asiaa saatetaan joutua selvittelemään esim. kolmansien osapuolien kanssa. Välillä taas asiakkaan antama info ongelmasta voi olla puutteellista, kuten ”mikään ei toimi” tai asiakasta ei vaan yksinkertaisesti tavoiteta hänen antamassaan määräajassa. Tällöin erityisen tärkeää onkin pitää asiakas ajan tasalla jo hänen hyväkseen tehdyistä toimenpiteistä. Mikäli yhteyttä puhelimitse ei saada, tiedotetaan asiakasta esim. sähköpostilla tai työpyyntöjen (tikettijärjestelmä) kautta. Tällöin asiakkaan kokemus palvelusta saattaa kääntyä positiiviseksi hyvinkin hankalissa tai pitkäkestoisissa ongelmissa, koska hän kokee tulevansa huomioiduksi henkilökohtaisesti ja tästä jää hänelle hyvä tunnejälki.
Positiiviseen asiakaskokemuksen vaikuttavat tekijät:
Kun esimerkiksi asiantuntijan kanssa käyty keskusteluyhteys uuden asiakkaan kanssa on muodostettu oikein ajoitetulla ja henkilökohtaisella palvelulla, on mahdollisen tilauksen vastaanottavan myyjän helppo viedä jatkossa homma maaliin.
Teknologia on mahdollistanut asiakkaan kohtaamisen puhelimen lisäksi verkossa monenlaisten eri palvelujen avulla. Jotta verkossa toimiva tekninen asiantuntija voi tuoda asiakkaan kokemukseen lisäarvoa, tulee hänen osaamisensa olla kunnossa. Pelkästään tiedolla ja taidolla ei kuitenkaan lähdetä ylittämään asiakkaan odotuksia, vaan tähän päästään luomalla innostava ja ”yhteen hiileen puhaltava” työilmapiiri, jossa jokainen työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi.
Viihtyvyyden kannalta organisaation jäsenten keskinäisen dynamiikan tulee olla kunnossa. Avoimuudesta, auttamishalusta, joustavuudesta, yhteisistä onnistumisista sekä keskinäisestä luottamuksesta syntyy yhteishenki, jossa kaikki pyrkivät yhteisiin päämääriin. Asiakkaan tulokset synnytetään luomalla yrityksen sisäinen menestymisen ja onnistumisen kulttuuri.
Meillä Marskidatan ServiceDeskissä on panostettu asiakaskokemuksen mittaamiseen ja -arviointiin monin eri keinoin. Jokaisesta ServiceDeskiin tulleesta työpyynnöstä lähtevä asiakaspalaute kertoo meille, onko ongelman ratkaisussa onnistuttu tai mikä on mennyt pieleen. Negatiiviset palautteet tutkitaan erityisen tarkkaan oppiaksemme virheistä. Myös positiiviset palautteet ovat tärkeitä kertomaan, missä olemme jo onnistuneet erityisen hyvin. Lisäksi asiakkaiden kanssa käydyissä seuranta- ja projektipalavereissa käydään yleensä läpi myös asiakkaan tyytyväisyys ServiceDeskin toimintaan ja sen heille mahdollisesti tuottamaan lisäarvoon. Myös ServiceDesk-tiimin sisällä ja -viikkopalavereissa käymme läpi ennakoivasti tiedossa olevat asiakkuuksissa tapahtuvat muutokset, joista on tulossa toistuvia asiakaskontakteja, eli kohtaamispisteitä. Lisäksi teemme väliajoin laajempia asiakastyytyväisyyskyselyitä kaikille IT-asiakkaillemme, joissa pureudumme tarkemmin meiltä saatuun palveluun ja asiakaskohtaamisiin.
Tätä edellä olevaa asiakkaan tarpeet huomioivaa, lisäarvoa ja arvonnousua tuottavaa, asiakaskohtaamisiin panostavaa ja hyvällä yhteishengellä toimivaa ServiceDeskiä tarjoamme meidän Marskidatan asiakkaille. Tervetuloa testaamaan, miltä maistuu positiivinen asiakaskokemus.
